Eine gute Empfehlung beginnt mit dem Gast. So verbindet Ihr Serviceteam Produktwissen, aufmerksame Fragen und einen respektvollen Umgang mit einem Nein.
Zusatzverkauf wirkt unangenehm, wenn Gäste den Eindruck bekommen, ein vorgegebenes Programm abarbeiten zu müssen. Er kann dagegen als guter Service erlebt werden, wenn die Empfehlung zur Situation passt. Entscheidend ist die Frage: Hilft dieser Vorschlag dem Gast gerade wirklich?
Eine Familie mit wenig Zeit braucht möglicherweise eine andere Begleitung als ein Paar, das einen langen Abend plant. Beobachten und fragen Sie, bevor Sie empfehlen. Das Ziel ist eine passende Auswahl. Ein höherer Rechnungsbetrag ist kein Beleg dafür, dass eine Beratung gut war.
Produktwissen macht Empfehlungen verständlich
Wer ein Gericht oder Getränk empfiehlt, sollte mehr sagen können als ‚Das ist sehr beliebt‘. Beschreiben Sie Geschmack, Zubereitung und passende Kombinationen in einfacher Sprache. Klären Sie Einschränkungen und Sonderwünsche, ohne bei Zutaten oder Allergenen zu raten.
Besprechen Sie im Team regelmäßig wenige ausgewählte Produkte. Was zeichnet sie aus? Zu welchem Wunsch passen sie? Welche Alternative gibt es? Eine kurze Verkostung oder ein Austausch mit der Küche kann helfen, aus allgemeinen Verkaufsfloskeln konkrete Beratung zu machen.
Erlaubnis einholen und eine Auswahl anbieten
Eine offene Frage wie ‚Darf ich Ihnen etwas Passendes dazu empfehlen?‘ lässt dem Gast Raum. Nennen Sie anschließend eine überschaubare Auswahl und machen Sie Preise transparent. Zwei verständliche Optionen sind oft hilfreicher als eine lange Aufzählung.
Achten Sie auf den Zeitpunkt. Eine Empfehlung während eines vertraulichen Gesprächs oder kurz nach einer Reklamation kann unpassend sein. Service bedeutet auch, wahrzunehmen, wann Zurückhaltung gefragt ist. Ein freundliches Nein wird ohne erneuten Druck akzeptiert.
Beratungsqualität im Team besprechen
Üben Sie typische Situationen mit wechselnden Rollen. Eine Person ist Gast, eine berät, eine beobachtet. Rückmeldung gibt es zur Bedarfsklärung, Verständlichkeit und zum Umgang mit einer Ablehnung. So wird aus dem abstrakten Wunsch nach mehr Verkauf ein trainierbares Verhalten.
Wenn Sie Ergebnisse auswerten, betrachten Sie neben Bestellungen auch Beschwerden und Rückmeldungen. Vermeiden Sie Wettbewerbe, die Mitarbeitende zum Überreden verleiten. Gute Empfehlungen sollen zum Konzept des Betriebs und zu seinen Gästen passen. Vertrauen ist eine Voraussetzung für die nächste freiwillige Bestellung.
Über den Autor
Andreas Möbius
Gastronomie-Coach mit über 40 Jahren Praxiserfahrung. Begleitet Teams und Führungskräfte in Gastronomie und Hotellerie.
